◎ 고객피해 구제 절차
- ○수립목적 : 공단 시설 이용객 피해 발생시, 신속‧정확한 초동조치 및 구제
- ○ 적용범위 : 공단 시설을 이용하는 모든 이용객‧고객‧민원인 등
- ○ 법적근거 : 국가배상법 제5조(공공시설 등의 하자로 인한 책임) 소비자기본법 제19조(사업자의 책무)
- ○ 피해유형 : 민원제기, 사고발생, 사건발생, 고객정보 유‧노출
- ○신고방법 : 홈페이지, 방문접수, 전화, 팩스, 이메일 등
- ○유형별 피해구제 절차
◎ 민원제기 : 고객‧이용객 불편접수, 이의사항, 건의사항 등
| 구제 절차 | 주요 내용 |
| 1. 민원접수 | 민원처리대장 관련사항 보고 |
| 2. 답변 제출요청 | 민원내용에 대한 답변사항 해당 팀 전달 공단 민원사무처리규정에 의거, 처리기간 내 답변요청 |
| 3. 답변제출 | 불편접수 및 이의‧건의사항에 대한 답변 제출 |
| 4. 처리결과 안내‧통지 | 답변사항 민원인에게 안내 사건‧사고 연류 및 인권침해 피해 발생의 경우 각 피해 구제절차 실시 |
| 5. 종결 | 답변사항 민원인에게 안내 사건‧사고 연류 및 인권침해 피해 발생의 경우 각 피해 구제절차 실시 |
◎ 사고발생 : 대인‧대물사고, 재난‧재해
| 구제 절차 | 주요 내용 |
| 1. 사고접수, 관련기관 및 CEO 즉시보고 | 사고발생시, 112 및 119 신고 임원진 및 관련팀장 즉시보고 개인정보담담자 및 경찰관 입회하, CCTV 확인 |
| 2. 보험기관(공제회) 접수 | 손해사정법인 의뢰(공제회) 손해사정사 조사(피해조사) |
| 3. 과실입증후, 공제회 보험금 지급 | |
| 4. 후속대책 수립 | 시설물 과실 발생시, 개선 및 건의 트라우마 발생시, 속초시정신건강증진센터 연계 |
| 5. 종결 | 답변사항 민원인에게 안내 사건‧사고 연류 및 인권침해 피해 발생의 경우 각 피해 구제절차 실시 |
◎ 사건발생 : 성희롱‧성폭력, 갑질피해, 욕설 등 인권침해 및 도난사고 등
1. 인권침해 또는 차별행위 발생시 구제절차
구제 절차 |
주요 내용 |
1. 인권침해 또는 차별행위 피해자 신고 |
신고인 및 신고 내용에 대한 비밀 보장 |
2. 침해‧피해 신고 접수‧보고 |
인권경영위원회 위원장 보고 |
3. 침해‧피해 사실 조사 |
접수대장 등재 및 인권침해 여부 확인 |
4. 인권경영위원회 개최 |
침해‧피해 상정안건 심의‧의결 |
5. 심의‧의결결과 판단 |
인사 ( 징계 ) 위원회 및 국가인권위원회‧기타 수사기관 회부 |
6. 심의‧의결결과 서면통보 |
위원장은 심의‧의결사항 청구인에게 서면 통보 |
7. 시정조치 및 재발장비 대책 수립 |
인권침해 부분 시정 및 재발방지 대책 수립 |
8. 종결 |
신고인 및 신고 내용에 대한 비밀 보장 |
2.도난사고 발생시 구제절차
구제 절차 |
주요 내용 |
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담당자 신고‧접수 |
2. CCTV 확인 |
개인정보담당자 및 경찰관과 함께 CCTV 확인 |
3. 경찰서‧관할 지구대 연계 |
도난사실 확인시 , 경찰서‧관할 지구대 연계 |
4. 종결 |
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◎ 고객정보 유‧노출 : 개인정보, 민감정보 유‧노출
구제 절차 |
주요 내용 |
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유관기관 또는 개인정보보호책임자 및 담당자 신고 |
2. 접수 |
개인정보침해사고 접수 후 이사장 및 담당자에게 보고 |
3. 분석 |
침해 사실 여부 확인 및 조사 |
4. 대응 및 복구 |
개인정보 침해사고 정보주체에게 통지 통지내용 : 유출정보내역 , 대응조치 및 피해구제절차 등 |
5. 재발방지 및 예방대책 수립 |
재발방지 및 예방대책 수립 후 전직원 전파 및 시민 안내 |
6. 종결 |
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